Rackspace CTO John Engates: kuidas Fanatical Support ™ ja hallatavad pilveteenused aitavad ettevõtetel vähem vigu kiiremini liikuda

TL; DR: Kuna enam kui pooled Fortune 100-st usaldavad Rackspace’i pakkuda keerulisi hallatavaid avalikke ja privaatseid pilveteenuseid koos pühendatud ja virtualiseeritud serverimajutusega, võimaldab ettevõte juba asutatud ettevõtetel liikuda tehniliselt mõtlevate idufirmade paindlikkuse ja täpsusega. CTO John Engates, kes on Rackspace’iga olnud peaaegu algusest peale, jagas, kuidas ettevõte pioneeris kohandatud arhitektuuride ja praktilise klienditeeninduse juurutamist. Pärast peaaegu kümmekond aastat tagasi börsiettevõttena eraettevõtluse juurde naasmist võtab Rackspace taas meelde oma energilise jõu ja karisma mainet.


Nagu teised Interneti-teenuse pakkujad, kes osutasid veebi algusaegadel teenusepakkujaid, alustas ka Rackspace keskendumist spetsiaalsete serverite ühendamisele ja juurutamisele. Alles konkreetse telefonikõne saabudes tunnustasid ettevõtte tegevjuht ja kolm asutajat veel ühe tee pikaajalise ja püsiva edu saavutamiseks.

“Klient helistas ja palus põhimõtteliselt abi ja pisarsilmi koos meie tegevjuhiga,” ütles tehnoloogiajuht John Engates. “Nad olid kaotanud andmed, nad olid maas ja nad otsisid oma veebisaidi jaoks meeleheitlikult abi.”

Rackspace’i juhtkond – asutajad Dirk Elmendorf, Pat Condon, Richard Yoo, Morris Miller ja Graham Weston – tunnistasid võimalust firmat eristada, aidates algajate veebisaitide omanikel ja väikestel ja keskmise suurusega ettevõtetel liikuda LAMP-i virnas.

“Meil oli reaalne võimalus teha rohkem kui serverite ehitamine ja andmekeskuste haldamine, aga ka opsüsteemi paigaldus, versiooniuuendused ja täielikult hallatavad teenused,” rääkis John. “See on tõesti see, mis Rackspace’i õhutas.”

Sealt lõi ettevõte välja Fanatical Support ™ – fraasi, mille lõi toonane klienditeeninduse asepresident David Bryce, kes tõi sisse jope ja ütles ettevõttele Rackers – ettevõtte töötajatele -, et nad peavad olema fanaatilised selle suhtes, kuidas nad kliente toetavad. . Töötajatega seotud mõtteviis mõjus kui rahuleulatav nutt rajada rahulolu, kaasamise ja asjatundlikkuse ümber kultuur. Ettevõtte kõrgeim autasu on fanaatiliste jopede auhind, mida antakse iga kuu ühele töötajale.

Täna on Rackspace’is 6000 töötajat kogu maailmas, neist 3000 on insenerid, kellel on umbes 2600 sertifikaati juhtivatel tehnoloogiaplatvormidel, sealhulgas Amazon Web Services, Microsoft Azure, Google Cloud Platform ja VMware. Ettevõttel on enam kui miljard serveritundi haldavas OpenStackis, mille Rackspace lõi koos NASA-ga – kõik samal ajal kiitlevad klientide rahulolu määradega, mis viivad hostimistööstusesse.

Ettevõtte loomine kohandatud infrastruktuuride kiire juurutamise kaudu

Kolm Trinity ülikooli tudengit, kes lõid San Antonios Interneti-teenuse pakkuja ja kasvatasid seda, soovisid linna ühte kõrgpunkti Interneti-ühenduse loomiseks. Selle hoone omanik Graham Weston tunnistas meeskonna potentsiaali ja sai lõpuks Rackspace’ist saanud investori, tegevjuhi ja juhatajaks..

Rackspace CTO John tegeleb Rackspace'i logo ja sirge jope kujutisega, mis antakse neile, kes annavad ettevõttele suure panuse

Rackspace CTO John Engates on näinud, et ettevõte kasvab, kuna on keskendunud paremale riistvarale ja toele.

Sel ajal tähendas serveri või veebisaidi Internetti saamine tavaliselt Interneti-ühenduse loomist spetsiaalse ühenduse kaudu või tekkivate colocation-teenuste kasutamist. Rackspace’i asutajad ei soovinud pakkuda mitte ainult andmekeskuse ruumi ja ühenduvuse võimalusi, vaid ka servereid ja riistvara.

“See oli tollal suhteliselt uudne idee – kogu hostimisvõimaluste spekter,” ütles John. “Nad võtsid ettevõtte veelgi kaugemale, pakkudes neid võtmed kätte hostimise teenuseid väga lühikese aja jooksul.”

Rackspace’i eesmärk oli paigaldada taristu 24 tunni jooksul pärast tellimuse esitamist. Dell pööras pead, lubades klientidel enne oma arvuti otse kliendile saatmist oma arvutit või sülearvutit veebis kohandada. Rackspace rakendas samu põhimõtteid veebimajutuse osas, ütles John, kes ühines ettevõttega 2000. aastal.

“Te suutsite konfiguratsioone kohandada, minna nuppu ja maksta oma lõivu,” ütles ta. “Vähem kui 24 tundi hiljem oleks teil veebis kohandatud spetsiaalne server, millel on täielik juurjuurdepääs ja administraatoriõigused.”

Fanaatiline tugi ™: kuidas erineb Rackspace klienditeenindusest

Kuna veebimajutus oli nii värske, olid enamik varasemaid Rackspace’i kliente algajaid ega teadnud, kuidas kasutada ettevõtte veebisaidi saamiseks mitmesuguseid programme, keeli ja andmebaase.

“Linux oli toona ilmnev nähtus ja enamikul inimestel olid Interneti-tehnoloogiad üldiselt uued,” ütles John.

Päeva hostiteenuse pakkujad pakkusid Johni sõnul väga vähe klienditeenindust ning telcos töötas suures osas väljaõppe saanud töötajatega tugikeskus, keda julgustati suunama helistajad veebisaidile või muule veebiallikale.

“Rackspace läks teises suunas,” ütles ta. “Selle asemel, et teid veebilehele kühveldada või öelda, et me ei teeks teie heaks mingit tööd, panime tööle ja lisasime veel inimesi.”

Johni sõnul lõi ettevõte spetsiaalse kontohalduri ja peaarhitekti kontseptsiooni, mis suunaks Rackspace’i reageerimise klientide probleemidele. Kontohaldurid ja juhtivinsenerid korraldavad meeskondi, mis toimivad kliendi ettevõttesiseste IT-töötajate tugiteenustena, korraldades sageli iganädalasi kõnesid või juhuslikke isiklikke külastusi.

“Seal on terve rida tehnilisi inimesi, kellega võiksite mingil hetkel suhelda, kuid tahtsime pakkuda klientidele arusaama, et Rackspace on väike organisatsioon, mitte mingi hiiglaslik anonüümne kõnekeskus,” ütles ta. “Klientidel on juurdepääs inimestele, kes tunnevad neid nime järgi, teavad, mida nende ettevõte teeb, ja võtavad tõesti vastutuse kliendi edu eest.”

Selle asemel, et osta samad konkurendid, mida kasutati kõnekeskuste haldamiseks või piletite reageerimiseks, ehitas Rackspace patenteeritud programme, mis rõhutasid personaalset teenindust ja kasutatavust.

“Me näeme, kus klient asus, milliseid andmekeskusi nad kasutavad, kui palju raha kulutavad ja kui rahule nad ettevõttega jäid,” sõnas John: “Lõppkokkuvõttes tahame saada oma kliendi kohta täieliku pildi ühel ekraanil ühest tööriistast. ”

Hoogude taastamine omandamiste ja pilvepartnerluste taga

Pärast enam kui kaks aastakümmet kestnud edu ja umbes kümmekond aastat börsil noteeritud ettevõttena ütles John, et tunneb Rackspace’is taastuvenergiat pärast seda, kui Apollo Global Management omandas ettevõtte ja naasis eraettevõtluse juurde.

“Mõnda aega polnud me päris kindlad, mis me olime, kes me olime või kuhu suundusime,” sõnas ta. “Hostimine on väga konkurentsivõimeline ruum ja kui teie aluspõhi nii kiiresti muutub, võib olla keeruline navigeerida.”

Rackspace'i tegevjuht Joe Eazor ning Datapipe ja TriCore Solutions logod

Uue tegevjuhi Joe Eazori juhtimisel on Rackspace omandanud Datapipe ja TriCore Solutions.

Johni sõnul jälgis Rackspace kliente üha enam mitme pilve lähenemist, kasutades rakenduste hostimiseks ja kaitsmiseks hallatud hostimise ning avaliku ja erasektori pilvede segu. Tehnoloogiate mitmekesisus esitas ettevõtetele keeruka väljakutse süvendada ja laiendada oma kompetentsi ja suutlikkust hallatavate teenuste osutamiseks mitme toote ümber.

“Kliendid ei kasuta oma IT vajadusteks enam ainult ühte tehnoloogiaplatvormi,” sõnas John. „Kuid seal on Rackspace leidnud oma aluse – hallatava teenuse pakkujana, kellel on üldised teadmised. Tahame lihtsalt aidata oma klientidel oma tehnoloogiat kõige tõhusamal viisil juhtida ning selle saavutamiseks on meil piisavalt teadmisi ja põhjalikke teadmisi ning partnerlust tehnoloogia võtmeisikutega. ”

John ütles, et Rackspace’i üleminek tagasi iseseisvalt omanduses olevale ettevõttele on võimaldanud tal teha kiiremaid otsuseid ja tegutseda kärsitumalt – atribuudid, mida ta peab ka Rackspace’i klientidele pakutavateks suurimateks eelisteks.

Lisaks tegevjuhi Joe Eazori tervitamisele on Rackspace võtnud suuna TriCore Solutions ja Datapipe hiljutiste omandamiste kaudu – kaks ettevõtet, mis toetavad ja laiendavad hosti keskendumist esmaklassiliselt hallatavatele teenustele. TriCore Solutions keskendub ettevõtterakenduste toetamisele nagu Oracle ja SAP, samas kui Datapipe konkureeris Rackspace’iga avalike ja privaatpilvede haldamisel. Mõlemad omandamised olid Rackspace’i ajaloo suurimad.

“Need on ettevõttes suured muudatused, seda nii Rackspace’i natuke suurema annuse ja võimekuse lisamiseks, aga ka kahekordseks keskendumiseks hallatavatele teenustele,” sõnas John. „Kõik see on ettevõttes tõesti palju põnevust pakkunud – nii ettevõttesiseselt kui ka klientidega – sellest, mida Rackspace endast kujutab. Natuke on tunne, nagu oleksime tagasi oma juurte juurde. ”

Mõõdikute kasutamine kliendi ja töötaja kaasamise mõõtmisel

Rackspace läheb kaugemale traditsioonilistest, umbisikulistest kliendirahulolu-uuringutest, muutes neto promootoriskoori lahutamatuks osaks ettevõtte sisemise ja välise moraali jälgimisel.

“Kõik see on tõesti loonud omal ajal ainulaadse klienditeeninduse kultuuri ja oleme selles valdkonnas endiselt tipptasemel,” ütles John. “Meil on võrreldes oma eakaaslastega jätkuvalt väike klientide arv ja rahulolu ning kaasatus on kõrge.”

Pildid Rackspace'i peakontorist

Rackspace’i peakorter, mis asub San Antonios, asub ümberkujundatud kaubanduskeskuses.

Selle asemel, et jälgida ainult klientide valmisolekut teistele Rackspace’i soovitada, kasutab ettevõte ka NPS-i küsimustikke, et hinnata töötajate ettekujutust teistest äriüksustest, koolitusprogrammidest ja töökeskkondadest..

“Avastasime varakult, et ilma õnnelike töötajateta ei saa teil olla õnnelikke kliente,” sõnas John. “Proovisime välja töötada programme, et saavutada töötajate kaasamisel positiivseid tulemusi.”

Lisaks erinevatele hariduslikele ja sotsiaalsetele võimalustele omistab John suure osa positiivsest töökeskkonnast ka kontoriruumidele tervikuna. Ettevõtte peakontor asub 1,2 miljoni ruutmeetri suuruses endises kaubanduskeskuses, mis renoveeriti selleks, et erineda enamikust ettevõtte seadetest.

“Kui siia tuleb palju kliente, ütlevad nad meile, et see näeb välja nagu hull töötamise koht, kuid väga lõbus,” ütles ta. “See lõbu on osa meie salajasest kastmest. Peate veenduma, et neil on hea koht töötamiseks ja et nad töötaksid heade juhtide heaks. Kõik peab toetama seda tervet sündmuste ahelat, mis viib suure kliendisuhtluseni, vastasel juhul tuleb nõrgeim lüli teie allakäik. ”

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me