MECLABS – kuidas reaalainete teadusuuringud ja klienditeenindusele keskendumine mõistavad konversiooni psühholoogiat ja suurendavad tulusid

TL; DR: MECLABSi instituut on oma teadus- ja testimismetoodikaid lihvinud kahe aastakümne jooksul, et aidata ettevõtetel saada ülevaade oma turunduse ja klientide kaasamise strateegiatest. Instituudi missioon “avastada, kuidas inimesed valikuid teevad” võib olla lühike ja armas, kuid selle keskmes on ajatu filosoofia, mille eesmärk on mõista edukate ettevõtete toimimise põhialuseid. Istusime hiljuti koos sisu ja turunduse vanemdirektori Daniel Bursteiniga, kes rääkis meile, kuidas MECLABS jätkab oma ülesannet anda ettevõtetele võimalus paremini mõista nende väärtuspakkumist ja jõuda tõhusalt oma sihtrühmani..


Daniel Burstein oli konsulteerinud viis aastat, kui 2008. aasta finantskriis lükkas majanduse kaljule. Suure majanduslanguse ajal polnud tema töö kerge.

“Kui töötate täiskohaga ettevõttes, on selge piir, kui teid äkki lahti lastakse,” ütles ta. “Kui olete nõu pidanud, ei jõua te kunagi tööta olemiseni.”

Sellegipoolest hakkas ta otsima uusi võimalusi ja leidis huvitava väljavaate koos ettevõttega nimega MarketingExperiments.

“Mul oli selline tunne linnas ringi liikudes, kui mulle silma hakkas see väga lahe ametijuhend,” rääkis Daniel meile. “See ütles:” Meil ​​on seitsmesõnaline missioonikiri, mis on lihtne, kuid mitte lihtne – avastada, mis optimeerimisel tegelikult töötab. “”

Huvitatud, ta kandideeris ja saigi töökoha.

Daniel Bursteini pilt ja MECLABSi logo

MECLABS Instituudi Daniel Burstein ütles meile, et organisatsiooni eesmärk on “avastada, kuidas inimesed valikuid teevad”.

Vahetult pärast Danieli palkamist sai MarketingExperiments MECLABS Instituudi alamhulgast. MECLABS asutati 1990-ndate lõpus, kui tohutult palju inimesi hakkasid esimest korda Internetti jõudma. Käitumisteadlane Flint McGlaughlin mõistis, et ta saab veebi abil küsida põhimõttelisi küsimusi selle kohta, miks inimesed ütlevad jah ja teevad teatud otsuseid. Nii ehitas ta vastuste otsimiseks MECLABSi.

Kui Daniel sisse logis, leidis ta end meeskonnast, kes kasutas uurimispõhist lähenemist inimeste käitumise mõistmiseks. Ja instituudi suurem ja laiem missioon “avastada, kuidas inimesed valikuid teevad” sobis talle ideaalselt.

“See oli nii lahe ja erinev strateegia,” ütles Daniel, kes on nüüd sisu ja turunduse vanemdirektor. “Osaliselt oli see ahvatlev seetõttu, et see oli nagu miski, mida ma kunagi varem näinud oleks. Minu ülesanne on jagada õpitut, avaldada see tasuta ja luua õppetundide ümber kogukond. ”

Ebaefektiivsed metoodikad muudavad turustajate veebitestid vähem kasulikeks

Laiendades lühikest, kuid armsat missiooni, on MECLABS pühendunud tänapäevaste digitaaltehnoloogiate võimendamisele, et mõista inimeste otsustusprotsessis mängitavaid tegureid, eriti kui valida ühe ettevõtte või toote asemel mõni teine. Kui instituut on seda teinud alates 90ndatest, on tänapäeval rohkem ettevõtteid Internetis testimise vastu huvi tundnud.

„Pärast keerukust ei teadnud testimisest nii paljud ettevõtted,” ütles Daniel. „See hakkas muutuma 2009. aastal, kui Adobe ostis veebiturunduse ja veebianalüütika ettevõtte nimega Omniture. Pärast seda on A / B testimine muutunud palju laiemaks. Tehnoloogia on parem, seega on testide läbiviimine lihtsam.

Daniel märkis, et kuigi suurem turundus- ja testimisriistade kättesaadavus on kasulik, ei kasuta paljud ettevõtted ja turundajad neid oma eeliseks.

“Liiga sageli ei tea need testid käivad inimesed, kuidas oma tööriistu õigesti kasutada,” ütles ta. “Nende loodud testid pole statistiliselt kehtivad, mis tähendab, et nad ei õpi oma klientide kohta kõike, mida võiks.”

MECLABSi sihtlehe optimeerimise valemi graafik

Suur osa MECLABSi tööst hõlmab konversioonide tõenäosuse suurendamist ettevõtte veebipõhistes kontaktpunktides.

Daniel rääkis meile, et tänapäeval suudab enamik turundajaid hõlpsalt jaotada testimist sihtlehtedel ja e-kirjades.

“Tarkvara pole väljakutse,” ütles ta. “Peate teadma, mida testida. See on nagu ütlemine: “Ma tean, kuidas kirjutada”, kuna saate kirjutada sõnu WordPressi või Pardoti. Te ei saa kirjutada ühtegi sõna ja saada tulemus. See ei tee teist kirjanikku. Peate teadma, millised sõnad ja fraasid ning üldine suhtlus on kõige tõhusamad. ”

Kui MECLABS asutati, keskendus ta oma metoodikale konversioonide optimeerimisele ja tänapäevastele veebitrendidele.

“Näiteks testis üks meie esimestest aruannetest umbes 23 erinevat otsingumootorit, et näha, millised konversioonid kõige paremad olid,” sõnas Daniel.

MECLABSi meeskond on igast uuest testist õppinud, kasvatades ja rikastades selle metoodikat.

“Oleme teinud palju tööd ja nüüd on meil metoodika, mis aitab ettevõtetel ja kaubamärkidel oma väärtusepakkumist paremini mõista ja väljendada.”

Daniel ütles meile, et iga kaubamärgi digitaalne kohalolek on lahutamatult seotud klientide hinnanguga selle kaubamärgi üldisele väärtusele. Seetõttu keskendub MECLABSi metoodika tarbijale ja tema veebikogemusele.

„Muidugi on teie ettevõtte väärtuspakkumine seotud sellega, kuidas teie ettevõtet juhitakse ja mida see müüb. Kuid võib-olla veelgi olulisem on see, et teie väärtuspakkumine seisneb selles, kuidas teie kliendid teiega suhelda saavad ja kuidas teie nendega suhtlete, ”sõnas ta. “Näiteks kui ettevõte soovib oma ümberarvestuskurssi suurendada, peab ta vähendama hõõrdumist ja klientide ärevust.”

Kuna e-kaubanduse tähtsus kasvab, on klientide veebikogemused peamine viis, kuidas nad ettevõtetega suhelda saavad. Sellepärast peab iga oma brändist hooliv ettevõte mõistma, kuidas tarbijad oma veebis esinemist suhtuvad, ja ainus viis seda teha on kasutada selliseid kvaliteetseid testimismetoodikaid, mida MECLABS on oma 20-aastase ajaloo jooksul austanud..

Partnerluse suurendamine ettevõtjate, õppejõudude ja mittetulundusühingutega

Daniel märkis, et MECLABS keskendub sellele, mida organisatsioon nimetab “esimeseks kliendiks”.

“Kõik ettevõtted tahavad õppida, kuidas oma kliente kõige paremini teenindada,” sõnas ta. “Ja sellepärast on nad meie esitatud küsimuste suhtes uudishimulikud – kuna meie ülesanne on leida vastuseid tarbijate kohta.”

MECLABSi MarketingExperiments ja MarketingSherpa saite külastavad kõik alates turundajatest kuni ettevõtjateni.

“Seal avaldame kogu meie tasuta sisu ja koolituse,” sõnas Daniel. “Kui soovite õppida turunduse ja suhtlemise kohta, võite õppida palju meie artikleid lugedes ja meie videoid vaadates.”

Teised ettevõtted soovivad partnerlust luua. Ükskõik, kas nad on väikeettevõtted, iduettevõtted või juba asutatud ettevõtted, saavad nad kõik oma klientide kohta MECLABSi abiga teada saada.

“Väiksemad ettevõtted on suurepärased, sest saame nendega koos töötada sellisel põhimõttelisel tasemel, aidates neil tõepoolest mõista nende tõelist väärtuspakkumist,” sõnas Daniel. “Mõnikord aitame turule tuua uusi tooteid, teisel korral loome uusi võimalusi, kuidas nad saavad oma kliente teenindada.”

Daniel rääkis meile, et ettevõtte tasandil teeb MECLABS koostööd digitaalturunduse direktorite ja VP-dega, kes soovivad oma veebipõhiseid kontaktpunkte ümber kujundada ja optimeerida. Eesmärk on aidata neil turule tuua uusi tooteid, mõista tarbijaid ja koolitada meeskondi, et pakkuda klientidele väärtust.

Lisaks ettevõtlusele suunatud organisatsioonidele teenindab MECLABS ka mittetulundussektorit. Kuid Daniel märkis, et kuigi väärtuse pakkumine pole mittetulunduslikult alati nii selge, on MECLABSi sellesse ruumi pakutavad eelised tõelised ja püsivad.

“Mittetulundusühinguga töötamine on väljakutse, kuna neil pole käegakatsutavat toodet,” sõnas ta. „Selle asemel on see, mida nad müüvad, kogu immateriaalne väärtus. Aitame neil seda müüa inimestele, kes on sisuliselt nende kliendid – nende annetajad. ”

MECLABS teeb koostööd ka teadlastega.

“Päeva lõpuks oleme õppeinstituut, seega oleme akadeemikute kõrval teadusuuringute läbiviimisel omal kohal,” ütles Daniel.

Tugevad teadusuuringute võimalused, mis lahendavad põhilisi väljakutseid

Mitte kõik MECLABSi uuringud ei keskendu Internetile. Daniel ütles meile, et eesmärk on lahendada mis tahes väljakutsed, millega organisatsiooni partnerid silmitsi seisavad. Näiteks kui üks Kanada enim loetud ajalehti The Globe & Mail, MECLABS-i poole pöördunud, ei puudutanud ettevõte küsimust oma veebisaidi kohta – see puudutas otsemüüki.

Kui telefonimüük andis 25% The Globe’i kogukäibest, siis osakonna soetusmaksumus aja jooksul kasvas. Globe’i meeskond soovis suundumust vastupidiseks muuta, kuid nad kasutasid väliseid teeturunduse müüjaid, kellel polnud kavas kulusid vähendada.

MECLABS kaevas sisse ja koostas plaani. Instituut viis läbi keeruka andmete analüüsi, millele järgnes kvalitatiivne analüüs ja seejärel A / B test. Saadud andmeid kasutati seejärel mõne võimsa ettepaneku tegemiseks.

Kui teleturunduse esindajad alustasid vestlusi küsimustega, soovisid helistajad oma arvamuse esitamiseks liinile jääda ja agendid said liini teises otsas asuvat inimest tundma õppida. Kui esindajad kasutasid kõnejuhendit, mis juhendas vestlusi selgelt, tõhusalt värvi, täppide ja kirjasuuruse abil, suutsid nad paremini toote väärtusi edastada ja potentsiaalsetele klientidele struktuure pakkuda. Ja kui agentidel olid sügavamad teadmised The Globe’i paljudest jaotistest, said nad rääkida paberist entusiastlikumalt.

Need kolm ettepanekut said optimeeritud kõnejuhendi nurgakivi. Kui agentidel oli uus juhend käes, tõusis tunni müük nelja kuu jooksul 33%.

Filosoofia: kommunikatsioon omab ajatut turundusväärtust

Daniel rääkis meile, et vaatamata selle kasulikkusele saab turundus vahel halva räpi.

“Skeptikud arvavad, et see tähendab lihtsalt imikute ärakasutamist,” sõnas ta. „Ja kui aus olla, siis kindlasti on seal ka mõni petuskeem. Kuid siin on asi – kui me elame kapitalistlikus süsteemis ja valitud ühiskonnas, siis peame suutma aidata tarbijatel valida. See on turunduse tõeline roll ja just seda on MECLABS teinud. Oleme aidanud inimestel selle põhimõtte juurde tagasi pöörduda. ”

Turundajad söövad, magavad ja hingavad oma tööd. Nad tunnevad oma veebisaite seest ja väljast. Ehkki nad soovivad oma kaubamärgi väärtust reklaamida, võivad nende põhjalikud teadmised oma toodete kohta raskendada klientide tundmaõppimist..

“Te ei saa mõelda sellele, et teate vastuseid, sest tegelikult pole seda,” ütles Daniel. „Seetõttu seavad MECLABS hüpoteesidel põhineva lähenemisviisi tähtsuse järjekorda. Me ei ütle kunagi: „Teame, et see pealkiri töötab kõige paremini.” Selle asemel küsime: „Mis on minu hüpotees meie klientide kohta? Milline on minu hüpotees meie pakkumise kohta? Kuidas ma saan teada, kas see hüpotees on õige või vale? ‘”

Turustajad, kes soovivad teada saada Google’i algoritmi või Facebooki teenusetingimuste viimastest muudatustest, saavad teavet lugeda lugematutest ajaveebidest, veebisaitidelt ja uudisteväljaannetest. Teenus, mida MECLABS pakub, on erinev.

“Me ei taha lihtsalt hüpata uusimatele suundumustele või tehnoloogiatele – tahame aidata ettevõtetel võimalikult tõhusalt tarbijatega suhelda,” sõnas Daniel. “Pole vahet, mis tehnoloogiaga kaasas on, kommunikatsioon on alati kaubanduse, äri ja kõigi inimsuhete keskmes.”

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me