Clicktale kasutab käitumisandmete jõudu, et aidata ettevõtetel kliendi kavatsusi visualiseerida ja digitaalseid rännakuid optimeerida

TL; DR: Tänapäeva väga konkurentsitihedal veebiturul pole saladus, et head kasutuskogemused põhjustavad suuremat lojaalsust ja konversioonimäärasid. Seetõttu pöörduvad ettevõtted kogu maailmas Clicktale poole, et aidata optimeerida oma klientide digitaalseid rännakuid. Millisekundi tasemel toiminguid, näiteks hõlju ja kerimist jälgides analüüsib Clicktale miljoneid andmepunkte, et luua digitaalne kehakeel kasutaja käitumisest ja kavatsustest. Selle teabe abil saavad ettevõtted kujundada ja pakkuda kohandatud kogemusi, mis võimaldavad klientidel oma eesmärke hõlpsamini saavutada. Istusime hiljuti Clicktale CMO Geoff Galati juures, kes rääkis meile, kuidas ettevõtte uus kogemuspilv kasutab kognitiivset andmetöötlust, masinõpet ja psühholoogilisi uuringuid, et ettevõtted saaksid aru oma vaatajaskonnast ja saaksid tohutut investeeringutasuvust.


Tormilises Tel Avivi linnas oli ilm kuum ja nii tekkis ka andmeanalüüsi ruumi Clicktale uue mängija tootesari. See oli 2006 ja digitaalsed soojuskaardid olid viimane analüütiliste andmete laine, mis edastas teavet selle kohta, kuidas kasutajad liikusid ettevõtte veebipõhistes kontaktpunktides.

Märgides piirkonnad, kus inimesed olid kõige aktiivsemad punaselt ja vähem aktiivselt oranžilt, avastas Clicktale kattuvused, mille need andmestikud võimaldasid ettevõtetel täpselt ette näha, kuidas klient käitub. Ettevõtte arenedes lisas see täiendavaid võimalusi, näiteks seansside salvestusi, mis võimaldasid saidiomanikel dokumenteerida külastuste ajal tehtud klikke kasutajarännete taasloomiseks. See näitas mitte ainult seda, kus kasutajad saidile sattusid, vaid ka seda, mida nad saidile jõudmiseks tegid.

Clicktale soojuse kaardistamise teenus saavutas kiiresti populaarsuse ja peagi jõudis see odavalt tootelt, mida müüakse laialdaselt laialdase veebilevi kaudu väikeettevõtetele, lahenduseni, mille keskmised ja ettevõtte tasemel ettevõtted koputasid uksi ostmiseks.

Kasvu edendamiseks kutsus Clicktale 2015. aastal endise investeerimistehnoloogia töörühma (ITG) arendusjuhi Tuval Chomuti tegevjuhiks ja 2016. aastal võttis ta tegevjuhi koha. ITG on kuulus oma töös rahanduse hiiglastega, näiteks Morgan Stanleyga, ja ITG on selgroog, kus toimub suurem osa maailma finantstehingutest. Süsteem kogub igal ajal miljoneid andmepunkte, öeldes inimestele, mida korrelatsioonide ja põhjuslike seoste põhjal kaubelda. Protsessi automatiseerimisega vähendas see üksikute kauplejate kogemusi.

Tuval vaatas Clicktale ja taipas, et ettevõtte andmete alandamise protsess, mis kogus teavet klõpsude, hõljumiste, pööramiste, libistamiste, näppude ja suumide kohta, sarnanes ITG süsteemiga. Sellisena järeldas ta, et on palju muid teadmisi, mida võib andmetest eristada, kui Clicktale ühendab punkte.

Vastamine nihkele suurandmetele ja tekkivatele turbeprobleemidele

Tuvali leidude tulemusel võttis ettevõte ametlikult omaks suured andmed ja tõi turule uue toote: Clicktale kogemuspilve. See platvorm oli oluline nihe süsteemilt, mis oli algselt mõeldud keskmise suurusega ettevõtete jaoks, süsteemilt, mis on nüüd mõeldud ettevõtetele ja nende tohutule andmemahule.

“Üldine eesmärk oli luua Clicktale Experience Cloud platvorm, et see annaks huvitavamaid ja visuaalseid teadmisi viisil, mis vastaks tõeliselt meie tõeliselt suurte klientide vajadustele,” ütles Clicktale’i ühise turukorraldaja Geoff Galat. “Koostöö suurte pankade ja suurte jaemüüjatega, kellel on finantsteenused, privaatsus ja turvalisus sellistes väravates on metsikult tähtis.”

Geoff Galati pilt ja Clicktale'i logo

Clicktale’i Geoff Galat ütles meile, et ettevõtte kogemuspilv võimaldab ettevõtetel optimeerida kliendireise veebis.

Ettevõttes kasutatakse hulgaliselt turvameetmeid, sealhulgas võimaldades klientidel blokeerida klahvivajutusega sisestatud isikut tuvastava teabe (PII) salvestamine ja kogumine, blokeerides kolmanda osapoole küpsised ja mitte säilitades kasutajate IP-aadresse.

Clicktale kogemuspilv ei olnud mõeldud mitte ainult kiirlahendusena mastaapimisettevõtetele – see tõi kaasa ka suurema elastsuse. Näitena tõi Geoff Clicktale’i kliendi hiljutise musta reede kogemuse. Ettevõtte tohutu kliendibaasi toetamiseks loodi täielik ööpäevaringne reageerimissüsteem, mis äkitselt suurendab nende saitide mahtu. Need veebipõhised kontaktpunktid pidid kiiresti mõõtma liikluse taset, mida tavaliselt ei nähta, ja Clicktale’i tehnoloogia on piisavalt paindlik, et sellega süveneda..

Kuidas suurendab Clicktale klientide kaasamise traditsioonilisi lähenemisviise

Olles pikka aega suures andmeruumis viibinud, rääkis Geoff meile, et suur osa Clicktale’i välisturundussõnumist tuleneb tema isiklikust kogemusest. Klientidega töötades on ta sageli jahmunud, et paljud küsimused, millele inimesed tänapäeval vastust otsivad, on samad küsimused, mida nad küsisid 2001. aastal..

“Tehnoloogia on arenenud 17 aastat, sel perioodil on välja töötatud veel palju turunduslahendusi ja digitaalseid muundeid, kuid need küsimused on endiselt väljas,” ütles ta..

Seda tegelikku probleemi teadvustades soovis Clicktale anda neile pikaajalistele küsimustele lõplikud vastused ja tegi seda põhjalikult uurides kliendikogemust..

Geoff rääkis meile, et see, mida kasutajad kliendi kogemusena näevad, on muutunud. Varem oli kasutajal, kes külastas sellist saiti nagu Amazon, kes lisas toote ostukorvi ja kontrollis seda ühe klõpsuga, suurepärase kliendikogemuse.

“Nüüd tahavad kliendid asju rohkem kaasata, kuna nad usuvad, et neil peaks olema võimalus teha võrgus kõike, mida nad saaksid teha muul viisil,” sõnas Geoff. “Nad on pettunud, kui nad seda ei saa.”

Kahjuks ei suuda paljud ettevõtted selliseid integreeritud lahendusi pakkuda ja jätavad sageli kasutamata võimalused konverteerimiseks. Geoff ütles meile, et see on üks suurimaid probleeme, mida enamik turul olevaid tooteid üritavad lahendada. Kliendikogemuse prisma läbi vaadates on Clicktale kahtluse alla seadnud, kas konverteerimine on isegi kõige olulisem tegur.

“Meil on kliente, kes on meile mitu korda öelnud, et lihtsalt see, et keegi on midagi lõpetanud, ei tähendanud see, et neil oleks olnud hea kogemus, ja kui nad midagi ei lõpetanud, ei tähendanud see, et neil oleks olnud halb kogemus,” Ütles Geoff.

Kuuldes seda tagasisidet, on Clicktale keskendunud palju oma jõupingutustele mõistmisele, kuidas digitaalne veebikäitumine võib võrguühenduseta kavatsuse kindlaks teha. Kõige olulisem on kasutaja kavatsus – mitte tingimata konversioon. See, mida organisatsioon saab veebisaiti külastava kasutaja kaudu õppida, ja mitte ostmine, võib aidata muuta äriotsuste tegemist.

“See on palju huvitavam, kui saame aru, kas kavatsesite midagi osta või mitte, kui külastasite ega teinud seda, võrreldes sellega, kui te just sinna juhuslikult läksite ja ei teinud,” ütles ta..

Geoff hoiatas, et ettevõte ei peaks enam eeldama, et kuna see müüs midagi edukalt, toob see müük kaasa ettevõtte kasvu. Kasutajakogemusest on nüüd saanud valdkonna diferentseeruv valuuta, kuna ettevõtted on hakanud mõistma, et tarbijad ei saa kellegi teise käest veebis osta. Turg on loonud selle, mida Geoff nimetas uueks ümberlülitavaks majanduseks, mis sunnib inimesi olema palju valivamad oma veebisuhtluse osas ja ettevõtted töötavad nüüd selle kogemuse maksimeerimise nimel. Nüüd pööratakse suuremat tähelepanu jõupingutustele, mis hoiavad kliente saitidel ostmas, lisaks sellele, et pakkuda piisavalt head kogemust äritegevuse kordamiseks.

Veebipõhistes kontaktpunktides personaliseerimise väljakutsele tõusmine

Puhta teaduse propageerijana kogus Clicktale oma meeskonna liikmeid käitumispsühholoogia ja andmetöötluse doktorikraadiga doktorikraadiga, et teha järeldusi teaduslikult kinnitavaks. Meeskonna uuringu käigus, mis käsitles kasutajate käitumist digitaalse atribuudiga suheldes, leidis Clicktale, et paljud käitumisviisid olid samaväärsed inimese kehakeelega.

Selle tulemusel lõi ettevõte kasutaja käitumise kirjeldamiseks termini digitaalne kehakeel, mis näitas lõpuks mustrit, mis võimaldas kasutajatel jaotada kasutajad viide erinevasse rühma, mis ei konverteeri:

  1. Suunatud kasutajad, kes teavad, mida nad tahavad
  2. Avastavad kasutajad, kes soovivad lihtsalt mõnda toodet või teenust õppida
  3. Teadlikud kasutajad, kellel on ettekujutus sellest, mida nad tahavad, kuid ei ole valmis ostma
  4. Huvide puudumine: neil külastajatel puudub motivatsioon sisu uurimiseks
  5. Huvitatud kasutajad, kes pole saidi ostuprotsessis kindlad.

Geoff soovitab, et ettevõte peaks keskenduma kahele viimasele huvipuuduse ja hajutatud kasutajate rühmale, kuna need on punased lipud, mis hoiatavad saidi nõrga kasutatavuse kohta.

Geoff näitas ka, et enamik neist probleemidest tuleneb sellest, et ettevõtted ei ole oma ettevõtte mõõtmiseks kehtestanud peamisi mõõdikuid. Kuna e-kaubandus on kasvanud, pole paljud ettevõtted tundnud vajadust keskenduda peamistele mõõdikutele ja see tähelepanu puudumine on viinud ettevõtte infrastruktuuri muude osade kannibaliseerumiseni. Ometi on ülioluline, et ettevõtted kehtestaksid peamised mõõdikud, eriti kasutajakavatsuste osas, kuna see eesmärgile suunatud fookus võib potentsiaalselt anda positiivset tulu ettevõtte kõigist aspektidest.

Näitena jagas Geoff meiega Clicktalesi kogemusi B-ga&Q, suur DIY jaemüüja Ühendkuningriigis. Ettevõtte keerukas digitaalturunduse ökosüsteem andis andmeid saidil toimuva kohta, kuid ei saanud aru, miks kliendid käitusid nii nagu nad tegid. Pärast meetriliste ootuste kohandamist, küljenduse muutmist ja A / B testimise vooru B&Q suutis konversioone kahekordistada ja käivet 110% suurendada.

Jätkates keskendumist kasutaja tahtlusele ja digitaalsele kehakeelele

Clicktale plaanib jätkata ressursside paigutamist kasutajate kavatsuste andmete valideerimisse, kuna ettevõtte eesmärk on aidata ettevõtetel saavutada nende jõupingutustest positiivseid tulemusi. Spetsiaalselt oma ettevõtte taustaga palgatud ekspertide meeskonna toel on ettevõte varustatud inimestega, kes on pühendatud abistama kogu tööstust ja määrama uusi kogemustega seotud RTI-sid.

Ka Clicktale Experience Cloud ja digitaalne kehakeel laienevad jätkuvalt, kuna need on ettevõtte jaoks suured eristajad. Pärast jätkuvat testimist ja ametlikku turuletoomist, et teenused rohkem kätte saada, hakkab Clicktale keskenduma turustamisele, mis põhineb kasutajate ennustustel.

“Mõelge, kui palju võiksid olla intelligentsemad otsingupüüdlused, kui me teaksime, mis on kasutaja kavatsus,” sõnas Geoff.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me