QuestionPro: Jak vůdce průzkumového softwaru humanizuje online podporu s novými přístupy k zapojení zákazníků

TL; DR: Většina z nás zažila neosobní tvář online podpůrných lístků a formulářů zpětné vazby, která je vyplňovala, aby se cítili marooned v nekonečné frontě žádostí. QuestionPro mění hru, pokud jde o to, jak podniky komunikují se svými zákazníky. Nové řešení odezvy softwaru pro zpětnou vazbu od vedoucího průzkumu se proměňuje v rozhovory s cílem optimalizovat zapojení online. Tento nástroj umožňuje podnikům vytvářet přizpůsobené logické cesty, které přímo reagují na zájmy zákazníků a nabízejí přizpůsobenou komunikaci. S intuitivním, centralizovaným rozhraním a výkonnou analytikou, která pomáhá řídit obchodní rozhodnutí, představuje nový přístup společnosti QuestionPro průkopnický způsob, jak podniky komunikují s publikem online..


Zákaznická zkušenost se bezpochyby stala ústředním tématem moderního obchodního prostředí. Studie skutečně ukazují, že do roku 2020 budou zákazníci klást větší hodnotu na zkušenosti než na cenu a produkt. Výsledkem je, že firmy hledají řešení, která optimalizují interakci s publikem.

V současné době drtivá většina podniků zavedla základní personalizační strategie. A protože 89% zákazníků se odmítá vrátit do firmy poté, co zažili špatné služby nebo podporu, není divu, že mnoho organizací se snaží omezit zapojení svých publika..

Díky své desetileté historii v průzkumovém softwarovém prostoru, QuestionPro ví, jak získat zpětnou vazbu. Společnost nyní propaguje nový způsob, jak podniky komunikovat se svými zákazníky – jedná se o přístup, který humanizuje zachycení zpětné vazby a přeměňuje formuláře v rozhovory.

“Když se účastníte pravidelného průzkumu – odpovídání na otázky, vyplňování bublin – připomíná to provedení testu na střední škole,” řekla Lindsey Rapose, produktová manažerka společnosti QuestionPro. “Není to zrovna ta nejúžasnější vzpomínka, kterou bych chtěl přivést zpět.” Chtěli jsme nabídnout něco osobnějšího. “

Logo společnosti Lindsey Rapose a logo QuestionPro

Lindsey Rapose společnosti QuestionPro nám sdělila, jak společnost Conversational Forms umožňuje firmám nabízet bohatší zkušenosti se zákazníky.

Nový software Conversational Forms z programu QuestionPro vylepšuje vyplňování formulářů do aktivity, která je spíše podobná rozhovoru se skutečnou osobou. Díky novému řešení je podpora zákazníků a zadávání dat snazší, rychlejší a hlavně zábavnější.

“Ať už se jedná o vyplňování formulářů pro otevření bankovního účtu, zasílání zpětné vazby na produkt nebo zodpovězení otázek podpory zákazníků, důraz je kladen na lidskou tvář procesu,” řekla Lindsey. “Odpovídáte na několik otázek a rozhovor vede k odpovědím, které hledáte.”

Tento přizpůsobený přístup ve spojení s intuitivním uživatelským rozhraním a účinnou analytickou sadou pomáhá organizacím hladce zaznamenávat zpětnou vazbu, řídit lepší obchodní rozhodnutí a poskytovat zákazníkům optimální zkušenosti s jejich značkami..

Přeměna formulářů na konverzace k personalizaci zpětné vazby

Uživatelé chatových bublin orientovaných na zákazníka, se kterými komunikují na rozhraní webu, poskytují komunikativní pocit, řekla nám Lindsey. Není to jen text na obrazovce. Aktivně s vámi komunikuje expresivní avatar chatbotu.

“Když jsme interně předvedli software, jedním z hlavních bodů zájmu bylo to, jak zajímavé to bylo,” řekla Lindsey. “Bylo to konverzační.” Neměl jste pocit, že jste se zúčastnili průzkumu, cítili jste se, jako byste vedli rozhovor. “

Podobně jako chatovací pole na médiích iOS a Android, chatbot zůstává přítomen, když uživatelé procházejí webem a jsou připraveni komunikovat, když si to zákazník přeje. Bot může být dokonce zahájen při návštěvách konkrétních stránek, aby se změřilo zapojení do samostatných částí webu. Chatbot zeptá návštěvníka řadu otázek – diktovaných poměrně složitými logickými pravidly – jako by to byla skutečná osoba, a neplatné odpovědi se setkávají se zdvořilými odpověďmi od bota, aby znovu zadali správné informace..

Screenshot backendu Conversational Forms a formuláře orientovaného na zákazníka

Firmy mohou přizpůsobit logiku otázek v konverzačních formulářích, aby zákazníci měli pocit, že mluví se skutečnou osobou.

Konverzační formuláře fungují podobně jako podporující widgety chatu, avšak s další výhodou automatizace. Tímto způsobem lze okamžitě řešit obavy zákazníků, i když nejsou k dispozici žádní pracovníci podpory. To může dramaticky zkrátit čas potřebný k reakci na obavy zákazníků, což může někdy trvat hodiny nebo dokonce dny, kdy je proces prováděn ručně..

“Stará cesta spočívala v tom, že jste šli na stránku podpory, vyplnili formulář a čekali,” řekla Lindsey. “Mezitím si myslíš:” Stále tady sedím, problém stále přetrvává. “”

Řešení QuestionPro řeší tuto běžnou zákaznickou situaci. I když zákazníci vědí, že mluví s robotem, mohou stále najít řešení, aniž by museli být směrováni k zástupci. Podle Lindseyho je hlavní výzvou k tomuto přístupu „vnímání, na které jste okamžitě reagovali, že někdo právě teď tuto problematiku zvažuje.“ Použití robota k vyplňování formulářů, shromažďování statistik interakcí a řešení problémů zákazníků odstraňuje dohady z rovnice pro podnik i koncového uživatele..

Intuitivní centralizované rozhraní pro rozvoj přizpůsobených interakcí

Řídicí panel programu QuestionPro nabízí množství možností přizpůsobení, aby byl kontakt s robotem co nejosobnější.

“Je to velmi přizpůsobitelné, od barevné palety až po přidání loga, a dokonce i dostupných avatarů,” řekla Lindsey.

Při vytváření nového formuláře mohou administrátoři začít od nuly nebo si vybrat ze šablony – včetně návrhů pro zákaznické zkušenosti, generování potenciálních zákazníků a skóre propagátorů sítě. Možnost Náhled jim umožňuje ukázat vybranou šablonu, takže mají lepší představu o tom, co koncový uživatel zažije.

Formuláře lze zobrazit ve dvou režimech – Workspace a Design. Otázky lze přidávat prostřednictvím podokna Workspace, zatímco Design umožňuje uživateli přizpůsobit formulář způsobem, který je pro návštěvníky esteticky příjemný. Aktuální možnosti návrhu zahrnují motivy, barvy a avatary s vizuálním podoknem náhledu.

Snímek obrazovky návrhu v uživatelském rozhraní konverzačních formulářů

Intuitivní uživatelské rozhraní nabízené společností Conversation Forms usnadňuje zpřesnění bodů interakce se zákazníky.

Díky přizpůsobené koordinaci barev a loga bude konverzační formulář vypadat přímo na cílovém webu. Správci mohou implementovat vestavěné funkce, jako je ukládání proměnné, která odpovídá zadanému jménu koncového uživatele, a pak si toto jméno zapamatovat v následujících otázkách – stejně jako by to udělal člověk.

Rozsáhlá logická knihovna programu QuestionPro také umožňuje inteligentní interakci mezi člověkem a strojem. Průzkumy přímo odpovídají tomu, jak koncový uživatel komunikuje s robotem, a irelevantní otázky mohou být přeskočeny v závislosti na tom, jak jsou zodpovězeny předchozí otázky..

“Uživatelé mají větší zájem o poskytování informací, protože je to způsobem, který je podobný tomu, jak lidé již navigují světem,” řekla Lindsey.

Zobrazení informací na míru a inteligentní logiky otázek ukazuje koncovému uživateli, že organizace používající botu skutečně zajímá jejich názory a obavy. Umožňuje zákazníkům vědět, že firma si vyžádala čas na návrh a implementaci vizuálně přitažlivého a téměř umělého inteligentního robota, který smysluplně reaguje na vstupy..

Výsledky členění Analytics & Podporujte obchodní rozhodnutí na základě dat

Průzkumy mohou shromažďovat širokou škálu statistik, včetně skóre čistého promotéra, které měří ochotu zákazníků doporučit produkt nebo službu společnosti ostatním. Slouží k měření celkové spokojenosti a věrnostních metrik. Čisté skóre promotéra je jedním z nejdůležitějších analytických dat marketingového týmu..

“Nabízíme řídicí panel, kde můžete vidět, kde lidé odpovídají, jak dlouho jim to trvá a kolik jich začalo ve srovnání s tím, kolik jich skončilo,” řekla Lindsey.

Screenshot analytického panelu konverzačních formulářů

Konverzační formuláře jsou dodávány s výkonnou analytikou, která poskytuje cenné informace o chování zákazníků.

Poskytování přímého vhledu do spokojenosti zákazníků, skóre čistých promotérů a další data pomáhají podnikům činit informovaná rozhodnutí o tom, které produkty propagovat a jak to udělat. Lindsey nám řekla, že výkonné analytické nástroje, které přicházejí s programem Conversational Forms, pomáhají podnikům předpovídat chování spotřebitelů a řídit obchodní rozhodnutí.

“S naší analytikou máme hodně přizpůsobení,” řekla. “To je hlavní hodnota, kterou přinášíme konkurentům.” Průzkum není dobrý, pokud neshromažďuje užitečné údaje. “

Na platformě QuestionPro existuje více než 40 typů otázek a výsledky lze třídit tak, abyste získali přehled o tom, které otázky poskytují nejlepší zpětnou vazbu. Inteligentní sběr a analýza dat vede k inteligentnímu rozhodování. Podniky těží z zvýšení výnosů založených na zpětné vazbě od produktů a stránek a optimalizaci webů pro rychlost a zbavení technických problémů, které zákazníci přinášejí na světlo. Inteligentní zpětná vazba poskytuje výhody také v pozdějších fázích interakce se zákazníkem, jako je post-nákup, kdy problémy s zákazníky mohou být okamžitě vyřešeny konverzačním robotem.

Nové funkce úprav a průzkumu pokračují v optimalizaci zapojení

QuestionPro chápe zvýšenou hodnotu, kterou dnešní zákazníci kladou na zkušenosti, a společnost nevykazuje žádné známky zpomalujícího úsilí, které by pomohlo podnikům optimalizovat jejich strategie zapojení, aby se zákazníci vraceli zpět. Pokračování tradice inovací, QuestionPro vylepšuje některé ze svých nabídek a mění je v nová řešení.

“Právě jsme vydali nový redesign našich úprav,” řekla Lindsey. “Odlehčili jsme ji, abychom ji usnadnili.”

Dříve se možnosti zobrazovaly napravo, písma byla těžká a krabice byly temně stínované. Redesign usnadňuje úpravy průzkumu tím, že poskytuje čistší řídicí panel a umožňuje návrháři přidávat další přizpůsobené otázky.

V letošním roce plánuje společnost QuestionPro také implementovat řešení Take Survey, které umožňuje uživatelům testovat průzkumy před jejich zveřejněním na webu a přesně vidět, co vidí účastník. Umožnění uživatelům znovu vytvářet a vztahovat se k perspektivě návštěvníka vede k většímu pochopení ochoty zákazníka zapojit se do robota a zvyšuje celkový dojem z webu.

Aby podniky zůstaly relevantní v moderním prostředí zaměřeném na zkušenosti, musejí využívat nástroje a analýzy, které vedou k ideální interakci se zákazníky s jejich online kontaktními body. Bez ohledu na odvětví mohou společnosti těžit z intuitivního průzkumu a řešení pro vyplňování formulářů. Podniky mohou prostřednictvím svých inovativních konverzních formulářů vychovávat bohatší a příjemnější cesty pro zákazníky na cestě ke konverzi..

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me