Rackspace CTO John Engates: com Fanatical Support ™ i els serveis gestionats al núvol ajuden les empreses a avançar més ràpidament amb menys errors

TL; DR: Amb més de la meitat de la fortuna 100 de Rackspace de confiança per oferir serveis complexos de núvols públics i privats gestionats, juntament amb allotjament dedicat i virtualitzat de servidors, la companyia permet a les empreses establertes moure’s amb l’agilitat i la precisió de les startups de tecnologia. CTO John Engates, que ha estat amb Rackspace des dels seus inicis, va compartir com la companyia va ser pionera en el desplegament d’arquitectures personalitzades i atenció al client. Després de la tornada a les operacions empresarials privades després de gairebé una dècada com a empresa cotitzada en borsa, Rackspace recupera la seva reputació per la força energètica i el carisma.


Com altres proveïdors d’allotjament distribuïts d’ISP en els primers dies de la web, Rackspace va començar concentrant-se en connectar i desplegar servidors dedicats. No va ser fins a rebre una trucada telefònica particular que el conseller delegat de la companyia i tres fundadors van reconèixer un altre camí cap a un èxit sostingut a llarg termini.

“Un client va trucar i bàsicament demanava ajuda i va plorar amb el nostre conseller delegat en la trucada”, segons John Engates, responsable de tecnologia. “Havien perdut dades, baixaven i es desesperaven per ajudar al seu lloc web”.

Lideratge de l’espai: els fundadors Dirk Elmendorf, Pat Condon, Richard Yoo, Morris Miller i Graham Weston – van reconèixer la possibilitat de diferenciar l’empresa ajudant als propietaris de llocs web novells i a les empreses petites i mitjanes a navegar per la pila LAMP..

“Hi va haver una oportunitat real per a nosaltres per fer més que la creació de servidors i la gestió del centre de dades, però també el sistema operatiu de pegat, actualitzacions i serveis gestionats completament”, va dir John. “Això és el que va provocar Rackspace.”

A partir d’aquí, l’empresa va encunyar Fanatical Support ™, una frase creada per l’aleshores vicepresident de l’atenció al client David Bryce, que va portar una jersey directa i va dir a Rackers –el nom de la companyia per als empleats– que calia ser fanàtics sobre la manera de donar suport als clients. . La mentalitat va ressonar amb els empleats com un crit de concentració per construir una cultura al voltant de la satisfacció, el compromís i l’experiència. El premi més gran de l’empresa és el premi Fanatical Jacket Award, que s’atorga a un empleat cada mes.

Actualment, Rackspace té 6.000 empleats a tot el món, 3.000 dels quals són enginyers amb aproximadament 2.600 certificacions en plataformes tecnològiques líders, incloses Amazon Web Services, Microsoft Azure, Google Cloud Platform i VMware. La companyia disposa de més de mil milions d’hores en el servidor que gestiona l’OpenStack, que Rackspace va crear amb la NASA, tot i que compta amb taxes de satisfacció del client que condueixen a la indústria de l’allotjament.

Construir un negoci desplegant ràpidament infraestructures personalitzades

Tres estudiants de la Trinity University, que van crear i créixer un proveïdor de serveis d’Internet a San Antonio, van voler connectar una de les rendes més altes de la ciutat per a les connexions a Internet. El propietari d’aquest edifici, Graham Weston, va reconèixer el potencial de l’equip i finalment es va convertir en inversor, conseller delegat i president del que finalment es va convertir en Rackspace..

Rackspace CTO John Engates amb el logotip de Rackspace i la imatge d’una jaqueta recta adjudicada a aquells que aporten importants aportacions a l’empresa

CTO Rackspace John Engates ha vist la companyia créixer a causa del seu focus en el suport i el maquinari superiors.

En aquell moment, aconseguir un servidor o lloc web en línia normalment significava connectar-se a Internet mitjançant una connexió dedicada o utilitzar serveis de col·locació emergents. Els fundadors Rackspace no només volien proporcionar l’espai del centre de dades i la connectivitat de les instal·lacions de col·locació, sinó que els servidors i el maquinari, a més.

“Aquesta era una idea relativament novedosa en aquell moment: aquest ventall complet de capacitats d’allotjament”, va dir John. “Van continuar el negoci encara més en oferir aquests serveis de hosting en clau en un període de temps molt curt”.

Rackspace tenia l’objectiu de desplegar infraestructures a les 24 hores posteriors a la recepció del client. Dell girava els caps perquè els clients poguessin personalitzar el seu propi ordinador o ordinador portàtil en línia abans que l’empresa enviava l’ordinador directament al client. Rackspace va aplicar els mateixos principis al hosting web, segons John, que es va incorporar a l’empresa el 2000.

“Va ser capaç de modificar les configuracions, prémer el botó desconnectar i pagar les seves tarifes”, va dir. “Menys de 24 hores després, tindríeu un servidor dedicat en línia amb accés complet a l’arrel i privilegis d’administració.”

Fanatical Support ™: Com funciona el servei Rackspace de manera diferent al client

Com que l’allotjament web era tan fresc, la majoria dels primers clients de Rackspace eren principiants i no sabien com utilitzar diversos programes, idiomes i bases de dades per obtenir un lloc web de negocis en línia..

“Linux era un fenomen emergent en aquell moment, i la majoria de la gent era nova en tecnologies d’internet en general”, va dir John.

Els proveïdors d’allotjament del dia van oferir molt poca assistència al client, segons John, i els telcos van disposar en gran mesura de centres de suport amb empleats poc formats i que es van animar a dirigir les persones que truquessin cap a un lloc web o un altre recurs en línia..

“Rackspace va anar cap a l’altra direcció”, va dir. “En lloc de traslladar-vos a una pàgina web o dir-vos que no faríem cap feina per a vosaltres, varem formar feina i vam afegir més gent.”

Segons John, la companyia va crear el concepte d’un gestor de comptes dedicat i arquitecte principal que dirigiria la resposta Rackspace als problemes del client. Els gestors de comptes i els enginyers principals organitzen equips que actuen com a extensions dels empleats informàtics interns del client, sovint celebrant trucades setmanals o visites puntuals en persona.

“Hi ha tot un conjunt de persones tècniques amb les quals potser tindreu una interacció en algun moment, però volíem proporcionar als clients la sensació que Rackspace era una petita organització i no un centre de trucades gegant i anònim”, va dir. “Els clients tenen accés a persones que els coneixen per nom, saben el que fa el seu negoci i realment assumeixen la responsabilitat de l’èxit del client.”

En lloc de comprar els mateixos competidors de programari utilitzats per a la gestió del centre de trucades o les respostes de bitllets, Rackspace va crear programes propietaris que van emfatitzar el servei personal i la usabilitat.

“Podem veure on es trobava el client, quins centres de dades utilitzen, quants diners gasten i quina satisfacció estaven amb l’empresa”, va dir John, “En definitiva, volem obtenir una imatge completa del nostre client en una pantalla. d’una eina ”.

Recupera un impuls darrere de les adquisicions i els partenariats al núvol

Després de més de dues dècades d’èxit i aproximadament una dècada com a empresa cotitzada en borsa, John va dir que sent una energia renovada a Rackspace després que la companyia va ser adquirida per Apollo Global Management i tornés a operacions empresarials privades..

“Durant un temps no estàvem segurs del que érem, qui érem o cap a on ens dirigíem”, va dir. “L’allotjament és un espai molt competitiu i quan el vostre peu canvia tan ràpidament, pot ser difícil navegar.”

El CEO de Rackspace, Joe Eazor, i els logotips de Datapipe i TriCore Solutions

Sota el lideratge del nou conseller delegat Joe Eazor, Rackspace ha adquirit Datapipe i TriCore Solutions.

Segons John, Rackspace va observar que els clients adoptaven cada cop més un enfocament multi-núvol, mitjançant una barreja de hosting gestionat i núvols públics i privats per allotjar i protegir aplicacions. La diversitat de tecnologies va suposar un desafiament complex per a les empreses per aprofundir i ampliar les seves competències i capacitats per proporcionar serveis gestionats al voltant de diversos productes.

“Els clients ja no utilitzen una sola plataforma tecnològica per a les seves necessitats informàtiques”, va dir John. “Tot i això, és on Rackspace ha trobat la seva base: com a proveïdor de serveis gestionat amb experiència a tot el món. Només volem ajudar els nostres clients a exercir la seva tecnologia de la manera més eficaç, i disposem de l’amplitud i profunditat de l’experiència i de les col·laboracions amb els agents clau de la tecnologia per fer-ho realitat ”.

John va dir que la transició de Rackspace a una empresa de propietat independent li ha permès prendre decisions més ràpides i actuar amb més importància – atributs que també identifica com els majors avantatges que Rackspace proporciona als clients.

A més de donar la benvinguda al conseller delegat Joe Eazor, Rackspace ha dirigit cap a les recents adquisicions de TriCore Solutions i Datapipe, dues empreses que donen suport i amplien l’atenció de l’amfitrió en serveis gestionats premium. TriCore Solutions es concentra en el suport a aplicacions empresarials com Oracle i SAP, mentre que Datapipe va competir amb Rackspace per gestionar núvols públics i privats. Les dues adquisicions van ser les més grans de la història Rackspace.

“Són canvis importants a la companyia, tant pel que fa a afegir una mica més de talent i capacitat a Rackspace, però també per duplicar la nostra atenció als serveis gestionats”, va dir John. “Tot això ha provocat molta il·lusió a l’empresa, tant a nivell intern com amb els nostres clients, pel que fa a Rackspace. Sembla una mica com si tornéssim a les nostres arrels. “

Utilització de mètriques a l’hora de mesurar el compromís entre els clients i els empleats

Rackspace va més enllà de les enquestes de satisfacció tradicionals i impersonals dels clients, fent que el Net Promoter Score sigui una part integral de la manera com l’empresa segueix la moral interna i externa..

“Tot això ha creat una cultura del servei al client que era única en el seu moment i que encara és líder en aquesta indústria”, va dir John. “Continuem tenint un baix nivell de clients respecte als nostres companys i altes taxes de satisfacció i compromís”.

Imatges de la seu de Rackspace

La seu de Rackspace, situada a San Antonio, es troba en un centre comercial convertit.

En lloc de només fer un seguiment de la voluntat dels clients de recomanar Rackspace als altres, la companyia també utilitza qüestionaris NPS per avaluar la percepció dels empleats d’altres unitats de negoci, programes de formació i entorns de treball..

“Vam descobrir que no es pot tenir clients feliços sense empleats feliços”, va dir John. “Hem intentat crear programes per generar resultats positius en relació amb la participació dels empleats”.

A més de les diverses oportunitats educatives i socials, John atribueix gran part de l’entorn de treball positiu a l’espai d’oficines en general. La seu central de l’empresa es troba en un antic centre comercial de 1,2 milions de metres quadrats que va ser renovat per tenir un aspecte diferent de la majoria d’àmbits corporatius.

“Quan molts dels nostres clients venen aquí, ens diuen que sembla un lloc boig per treballar, però molt divertit”, va dir. “Aquesta diversió forma part de la nostra salsa secreta. Heu d’assegurar-vos que tenen un lloc fantàstic per venir a treballar i que funcionen per a bons gestors. Tot ha de donar suport a tota la cadena d’esdeveniments que condueixen a grans interaccions amb els clients, en cas contrari, aquest enllaç més feble serà la vostra caiguda. “

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me