Clicktale aprofita el poder de les dades de comportament per ajudar les empreses a visualitzar la intenció del client i a optimitzar els desplaçaments digitals

TL; DR: Al mercat en línia altament competitiu d’avui, no és cap secret que les bones experiències dels usuaris portin a taxes de fidelització i conversió més elevades. Com a resultat, les empreses de tot el món recorren a Clicktale per ajudar a optimitzar els viatges digitals dels seus clients. En fer el seguiment d’accions a nivell de mil·lisegons, com ara desplaçaments desplaçats i desplaçaments, Clicktale analitza milions de punts de dades per crear un llenguatge corporal digital de comportament i intenció dels usuaris. Amb aquesta informació, les empreses poden dissenyar i proporcionar experiències personalitzades que permetin als clients assolir més fàcilment els seus objectius. Fa poc ens hem assentat amb Clicktale CMO Geoff Galat, que ens ha explicat com el nou Experiència Cloud de la companyia utilitza informàtica cognitiva, aprenentatge automàtic i investigació psicològica per permetre a les empreses comprendre el seu públic i gaudir de grans rendiments de la inversió..


A la bulliciosa ciutat de Tel Aviv, el clima era calent, així com la línia de productes del nou reproductor a l’espai d’anàlisi de dades, Clicktale. Era el 2006 i els mapes de calor digitals van ser l’última onada de dades analítiques que van proporcionar informació sobre la manera com els usuaris navegaven pels punts de contacte en línia d’un negoci..

En marcar les zones on la gent estava més activa en vermell i menys activa en taronja, Clicktale va descobrir els solapaments que aquests conjunts de dades produïts permetrien a les empreses predir amb precisió com es comportaria un client. A mesura que la companyia va evolucionar, va afegir més capacitats, com ara enregistraments de sessions, que van permetre als propietaris de llocs documentar clics durant les visites per recrear els viatges dels usuaris. Això va mostrar no només allà on els usuaris van acabar en un lloc, sinó també el que van fer per arribar-hi.

El servei de cartografia tèrmica de Clicktale va guanyar ràpidament popularitat i aviat va passar d’un producte barat venut en gran mesura a través d’una àmplia distribució web a petites empreses a una solució que les empreses de mida mitjana i d’empresa anaven tombant les portes per comprar..

Per ajudar a fomentar el seu creixement, Clicktale va incorporar Tuval Chomut, director de desenvolupament de les tecnologies d’inversions (ITG) el 2015 per exercir com a conseller delegat, i el 2016 va ocupar el comandament com a conseller delegat. Cèlebre pel seu treball amb gegants financers, com Morgan Stanley, ITG és el sistema vertebrador on tenen lloc la majoria de les operacions financeres del món. El sistema recopila milions de punts de dades en un moment donat, indicant a la gent què ha de negociar en funció de correlacions i causacions. Automatitzant el procés, va disminuir la tasca que experimenten els operadors.

Tuval va fer una ullada a Clicktale i es va adonar del procés d’anàlisis de dades de l’empresa que recopilava informació sobre clics, desplaçaments, rotacions, desplaçaments, pessics i zooms eren similars al sistema del ITG. Com a tal, va concloure que hi havia moltes altres visions que es podrien obtenir de les dades si Clicktale connectés els punts.

Respondre a les preguntes majors i de seguretat emergents

Com a resultat de les troballes de Tuval, la companyia va adoptar oficialment grans dades i va llançar a la venda un nou producte: el núvol d’Experiència Clicktale. La plataforma va suposar un canvi important d’un sistema dissenyat inicialment per treballar per a empreses mitjanes a un sistema que ara atenia a les empreses i els seus volums massius de dades..

“L’objectiu general era crear la plataforma Cloud de Clicktale Experience de manera que pogués proporcionar visions més interessants i visuals d’una manera que realment cobrés la necessitat dels nostres clients realment grans”, va dir Geoff Galat, CMO de Clicktale. “Treballar amb grans bancs i grans comerciants amb serveis financers, privadesa i seguretat en aquest tipus de portes és de gran importància”.

La capçalera de Geoff Galat i el logotip de Clicktale

Geoff Galat de Clicktale ens ha explicat que el núvol d’experiència de l’empresa permet a les empreses optimitzar els viatges dels clients en línia.

La companyia utilitza una sèrie de mesures de seguretat, incloent la possibilitat que els clients bloquegin la gravació i recollida de qualsevol informació identificable personal (PII) introduïda per cop de teclat, bloqueig de cookies de tercers i no conservació d’adreces IP dels usuaris..

El núvol d’experiència Clicktale no només es va dissenyar com una solució ràpida per a empreses d’escalat, sinó que també aportava un avantatge de més elasticitat. Com a exemple, Geoff va citar l’experiència recent del divendres negre d’un client de Clicktale. Es va crear un sistema complet de resposta 24 hores al dia 7 per donar suport a la gran base de clients de l’empresa que de sobte veuria augmentats de volum massiu als seus llocs. Aquests punts de contacte en línia havien de fer una escala ràpida per als nivells de trànsit que normalment no es veuen, i la tecnologia de Clicktale és prou flexible com per augmentar-la.

Com millora els clics amb els clics de Clicktale en la participació del client

Ha estat una bona estona a l’espai de dades, Geoff ens ha explicat que gran part del missatge de màrqueting extern de Clicktale prové de la seva experiència personal. Quan es treballa amb clients, se li sorprèn que moltes de les preguntes que volen respondre avui siguin les mateixes preguntes que van fer el 2001..

“Hi ha hagut 17 anys d’evolució tecnològica, amb tantes solucions de màrqueting i transformacions digitals desenvolupades durant aquest període, tot i que encara queden aquestes qüestions”, va dir.

Reconeixent aquest problema real, Clicktale ha volgut donar respostes definitives a aquestes preguntes de molt de temps i ho ha fet aprofundint en l’experiència del client.

Geoff ens va dir que el que veuen els usuaris com a experiència del client ha canviat. Solia ser que un usuari que va visitar un lloc com Amazon i que va afegir un article a un carret i va fer la visita en un clic va tenir una experiència excel·lent al client.

“Ara els clients volen coses més implicades que això, ja que creuen que haurien de fer qualsevol cosa en línia que puguin fer de qualsevol altra manera”, va dir Geoff. “Estan frustrats quan no poden”.

Malauradament, moltes empreses no són capaços de proporcionar aquestes solucions integrades i solen desaprofitar les oportunitats per convertir-les. Geoff ens va dir que és un dels majors problemes que la majoria de productes del mercat intenten resoldre. Tanmateix, quan es revisa el prisma de l’experiència del client, Clicktale s’ha qüestionat si la conversió és fins i tot el factor més important.

“Tenim clients que ens han explicat moltes vegades que només perquè algú va completar alguna cosa, no volia dir que tinguessin una bona experiència i, quan no van completar alguna cosa, no volia dir que tinguessin una mala experiència”. Va dir Geoff.

Tenint en compte aquest comentari, Clicktale ha dedicat molts esforços a comprendre com el comportament digital en línia pot determinar la intenció fora de línia. La intenció dels usuaris és el que és més important, no necessàriament la conversió. El que una organització pot aprendre a través d’un usuari que visita un lloc web i que no compra pot ajudar a canviar la manera com es prenen les decisions empresarials.

“És molt més interessant si podem distingir si pretenia o no comprar alguna cosa quan la visites i no ho fes, versus quan només vas anar allà a l’atzar i no”, va dir.

Geoff va advertir que una empresa ja no hauria d’assumir que, ja que va vendre alguna cosa amb èxit, aquesta venda provocarà un creixement empresarial. L’experiència dels usuaris s’ha convertit ara en la moneda diferenciadora de la indústria ja que les empreses comencen a reconèixer que no hi ha molts consumidors que no puguin comprar en línia a algú altre. El mercat ha creat el que Geoff ha anomenat una nova economia de commutació que obliga a la gent a ser molt més selectiva sobre les seves interaccions en línia i les empreses ara treballen per maximitzar aquesta experiència. Ara es presta més atenció als esforços que mantenen els clients en els llocs per comprar, a més de proporcionar una experiència prou bona com per animar el negoci repetit.

El repte de la personalització a través dels punts de toc en línia

Com a defensor de la ciència neta, Clicktale va reunir membres del seu equip amb doctorats en psicologia del comportament i ciències de dades per realitzar la validació científica dels seus descobriments. Durant la investigació de l’equip sobre el comportament dels usuaris mentre interactuava amb una propietat digital, Clicktale va comprovar que molts comportaments eren equivalents al llenguatge del cos humà..

Com a resultat, l’empresa va encunyar el terme Digital Body Language per descriure el comportament dels usuaris, que va revelar en última instància un patró que permetia la segmentació dels usuaris en cinc grups diferents que no convertissin:

  1. Usuaris centrats que saben el que volen
  2. Usuaris exploratoris que només volen obtenir informació sobre un producte o servei
  3. Usuaris conscients que tenen una idea del que volen però no estan preparats per comprar
  4. Falta d’interès: aquests visitants tenen una manca de motivació per seguir explorant el contingut
  5. Els usuaris desorientats que no estan segurs del procés de compra d’un lloc.

Geoff aconsella que una empresa s’hagi de centrar en els dos últims grups d’interès i usuaris desorientats, ja que són banderes vermelles que alerten de la feble usabilitat d’un lloc..

Geoff també va revelar que la majoria d’aquests problemes es deriven de companyies que no han establert mètriques claus per mesurar el seu negoci. A mesura que el comerç electrònic ha crescut, moltes empreses no han sentit la necessitat de centrar-se en mètriques clau i aquesta falta d’atenció ha comportat la canibalització d’altres parts de la infraestructura d’una empresa. No obstant això, és de vital importància que les empreses estableixin mètriques clau, especialment pel que fa a la intenció dels usuaris, ja que aquest enfoc orientat a objectius pot produir rendiments positius de tots els aspectes d’una empresa..

Com a exemple, Geoff ha compartit amb nosaltres l’experiència de Clicktales amb B&P, gran distribuïdor de bricolatge al Regne Unit. El sofisticat ecosistema de màrqueting digital de l’empresa proporcionava dades sobre el que estava passant al lloc, però no tenia informació sobre el comportament dels clients com ho feien. Després d’ajustar les expectatives mètriques, restablir la disposició i una prova de A / B, B&Q ha pogut duplicar les conversions i augmentar els ingressos un 110%.

Continuar amb el focus en la intenció dels usuaris i el llenguatge corporal digital

Clicktale té previst continuar col·locant els seus recursos en la validació de dades de la intenció dels usuaris ja que l’objectiu de l’empresa és ajudar les empreses a assolir resultats positius en els seus esforços. Amb el suport d’un equip d’experts que van ser contractats específicament per a les seves formacions empresarials, l’empresa està equipada amb persones dedicades a ajudar a tota la indústria a definir i establir nous RTI relacionats amb l’experiència..

El núvol d’experiència Clicktale i el llenguatge corporal digital també continuaran ampliant-se ja que són grans diferenciadors per a l’empresa. Després de la prova continuada i el llançament oficial per aconseguir més serveis, Clicktale començarà a centrar-se en el màrqueting basat en les prediccions dels usuaris.

“Penseu en quins esforços de cerca més intel·ligents podríem fer si fóssim els propòsits dels usuaris”, va dir Geoff.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me